Vad är en SLA (Service Level Agreement)?
En SLA (Service Level Agreement) är ett avtal där en leverantör garanterar en viss tillgänglighet för sin tjänst, oftast uttryckt som en upptime-procent, och specificerar vad du kan göra anspråk på om den inte hålls. I praktiken skyddar en SLA sällan din faktiska omsättning, bara din månadsfaktura.
Vad en SLA faktiskt lovar dig
En SLA är ett formellt avtal där leverantören förbinder sig till en viss servicenivå. För webbhotell och serverinfrastruktur handlar det nästan uteslutande om tillgänglighet, alltså hur stor andel av tiden tjänsten ska vara igång och nåbar. Det låter enkelt men rymmer mer finstilt än de flesta räknar med.
SLA:er hör naturligt hemma hos managed hosting, VPS och dedikerade servrar. Delat webbhotell har sällan ett riktigt avtal i juridisk mening, det är oftare en marknadsföringsutfästelse utan tydlig mätmetod eller kompensationsrutin.
Vad upptime-procenten betyder i faktisk nedtid
Siffrorna ser likartade ut på ytan. Skillnaden i praktiken är enorm.
| Utlovad upptime | Tillåten nedtid per månad | Tillåten nedtid per år |
|---|---|---|
| 99 % | ca 7 tim 18 min | ca 3,65 dygn |
| 99,9 % | ca 43 min | ca 8 tim 46 min |
| 99,95 % | ca 22 min | ca 4 tim 23 min |
| 99,99 % | ca 4 min 23 sek | ca 52 min |
Steget från 99,9 till 99,99 procent är inte en liten justering. Det är skillnaden mellan nästan nio timmars tillåten nedtid och knappt en timme per år. Varje extra nia är ungefär tio gånger svårare att hålla och kräver redundant infrastruktur i ett helt annat prissegment.
Läs också noga om procenten mäts per år eller per månad. Det låter som en detalj men förändrar allt: 99,9 procent per månad tillåter cirka 44 minuters nedtid varje månad, alltså betydligt mer över ett år än om samma procent räknas på årsbasis. Leverantörer anger ofta sina garantier per månad i det finstilta, eftersom det ger dem mer marginal.
Det som räknas bort ur tillgänglighetsmätningen
Planerat underhåll är den vanligaste och viktigaste exkluderingen. De flesta SLA:er mäter bara oplanerad nedtid, vilket innebär att schemalagda underhållsfönster inte räknas in i garantin alls. En leverantör kan ta ned servern tre nätter i månaden för uppgraderingar och ändå uppfylla sitt åtagande på 99,99 procent.
Utöver underhåll brukar avtal exkludera nedtid som orsakas av din egen kod, tredjepartstjänster, DDoS-attacker, force majeure och ibland hela tjänstegrenar som e-post eller FTP, även om webbservern är nere. Läs exakt vilka tjänsteskikt garantin gäller för.
Kompensationen är service credits, inte ersättning för din förlust
Det är den punkt de flesta missar. Om leverantören bryter mot SLA:n får du normalt service credits, det vill säga avdrag på nästa faktura. Inte en utbetalning. Inte ersättning för den omsättning du förlorade under nedtiden.
Credits är dessutom ofta begränsade till en viss andel av månadsavgiften, vanligtvis 10 till 30 procent, oavsett hur länge tjänsten var nere. En månad som kostar 500 kronor ger alltså max 50 till 150 kronor i kompensation, även om du hade en nätbutik nere i tolv timmar.
Det som många inte vet är att du i regel måste begära credits aktivt. De sätts sällan in automatiskt. Vanliga villkor ger dig 30 till 60 dagar efter incidenten att göra anspråk, annars förlorar du rätten. Det kräver att du har din egen logg över nedtiden med tidsstämplar, inte bara leverantörens ord.
Praktisk checklista innan du litar på en SLA-siffra
- Vem mäter tillgängligheten? Leverantörens egna system eller en oberoende part?
- Vilket intervall används? Pingkontroller var femte minut missar kort nedtid.
- Vad räknas som nedtid? Bara HTTP-fel eller även långsam respons och partiella avbrott?
- Vad är exkluderat? Leta specifikt efter planerat underhåll, force majeure och tredjepartsklausuler.
- Hur gör du anspråk? Finns ett formulär, en deadline och ett tydligt process-flöde?
- Vad är den maximala kompensationen? Kontrollera om den är uttryckt som procentandel av månadsavgiften.
Mer än drifttid: responstid och prioritetsnivåer
För affärskritiska tjänster handlar en bra SLA om mer än bara uptime. Två begrepp är värda att skilja på: responstid (hur snabbt leverantören bekräftar och börjar arbeta med ett problem) och lösningstid (hur snabbt det faktiskt är åtgärdat). En garanti på snabb responstid betyder inte att felet är löst snabbt.
I mer mogna avtal, särskilt för managed services och support, klassas ärenden dessutom i prioritetsnivåer, ofta kallade P1 till P3. P1 är ett kritiskt avbrott som påverkar hela verksamheten och har den kortaste utlovade responstiden, medan P3 är mindre ärenden med längre svarstid. Köper du hosting för ett system där driften är affärskritisk, fråga om sådana nivåer finns, för enklare hostingavtal saknar dem oftast helt.
En SLA är ett tecken på att leverantören tar ansvar för sin infrastruktur, men den skyddar din faktura, inte din verksamhet. För tjänster där varje minuts nedtid kostar pengar behöver du antingen en SLA med faktisk ekonomisk kompensation eller en arkitektur med redundans som gör att du aldrig är beroende av en enda leverantör.