Vad är en SLA (Service Level Agreement)?

Vad en SLA faktiskt lovar dig

En SLA är ett formellt avtal där leverantören förbinder sig till en viss servicenivå. För webbhotell och serverinfrastruktur handlar det nästan uteslutande om tillgänglighet, alltså hur stor andel av tiden tjänsten ska vara igång och nåbar. Det låter enkelt men rymmer mer finstilt än de flesta räknar med.

SLA:er hör naturligt hemma hos managed hosting, VPS och dedikerade servrar. Delat webbhotell har sällan ett riktigt avtal i juridisk mening, det är oftare en marknadsföringsutfästelse utan tydlig mätmetod eller kompensationsrutin.

Vad upptime-procenten betyder i faktisk nedtid

Siffrorna ser likartade ut på ytan. Skillnaden i praktiken är enorm.

Steget från 99,9 till 99,99 procent är inte en liten justering. Det är skillnaden mellan nästan nio timmars tillåten nedtid och knappt en timme per år. Varje extra nia är ungefär tio gånger svårare att hålla och kräver redundant infrastruktur i ett helt annat prissegment.

Läs också noga om procenten mäts per år eller per månad. Det låter som en detalj men förändrar allt: 99,9 procent per månad tillåter cirka 44 minuters nedtid varje månad, alltså betydligt mer över ett år än om samma procent räknas på årsbasis. Leverantörer anger ofta sina garantier per månad i det finstilta, eftersom det ger dem mer marginal.

Det som räknas bort ur tillgänglighetsmätningen

Planerat underhåll är den vanligaste och viktigaste exkluderingen. De flesta SLA:er mäter bara oplanerad nedtid, vilket innebär att schemalagda underhållsfönster inte räknas in i garantin alls. En leverantör kan ta ned servern tre nätter i månaden för uppgraderingar och ändå uppfylla sitt åtagande på 99,99 procent.

Utöver underhåll brukar avtal exkludera nedtid som orsakas av din egen kod, tredjepartstjänster, DDoS-attacker, force majeure och ibland hela tjänstegrenar som e-post eller FTP, även om webbservern är nere. Läs exakt vilka tjänsteskikt garantin gäller för.

Kompensationen är service credits, inte ersättning för din förlust

Om leverantören bryter mot SLA:n får du normalt service credits, det vill säga avdrag på nästa faktura, inte en utbetalning och inte ersättning för den omsättning du förlorade under nedtiden.

Hur stort avdraget blir styrs av hur långt under garantin tjänsten hamnade, och det är alltid en andel av månadsavgiften, inte av din förlust. Loopias publika SLA för LoopiaVPS är ett konkret svenskt exempel. Avdraget börjar på 5 procent när den månatliga upptiden faller under 99,93 procent, och trappas upp i steg till 10, 20, 40 och 50 procent. Först när tjänsten varit nere i mer än cirka 68 timmar under en och samma månad, alltså en upptid under 90,52 procent, når avdraget 100 procent av månadsavgiften.

Räkna på vad det betyder. Ett tolv timmar långt avbrott landar i Loopias fall på 40 procents avdrag. En tjänst som kostar 500 kronor i månaden ger då 200 kronor tillbaka, oavsett hur mycket din nätbutik omsatte de tolv timmarna. Avdraget speglar hur illa leverantören missade sitt mål, inte vad avbrottet kostade dig.

Modellen skiljer sig åt mellan leverantörer. GleSYS säljer i stället tre SLA-nivåer att välja mellan, Basic, Bronze och Gold, där de dyrare nivåerna lägger till snabbare inställelsetid och telefonsupport dygnet runt. Poängen är ändå densamma. Du köper en starkare utfästelse, inte en försäkring mot dina intäktsbortfall.

Du måste i regel begära credits aktivt själv. De sätts sällan in automatiskt. Loopia kräver till exempel att du hör av dig skriftligen senast 30 dagar efter att felet är åtgärdat, annars förlorar du rätten. Det förutsätter att du har din egen logg över nedtiden med tidsstämplar, inte bara leverantörens ord.

Praktisk checklista innan du litar på en SLA-siffra

EU-kommissionens expertgrupp (C-SIG) publicerade 2014 standardiserade riktlinjer för SLA:er som pekar ut vad ett molntjänstavtal bör precisera, bland annat vilka mått som används, hur tillgänglighet och nedtid mäts och rapporteras, samt vilka undantag som gäller. Punkterna nedan är det du i praktiken stämmer av mot innan du litar på en SLA-siffra.

• Vem mäter tillgängligheten? Leverantörens egna system eller en oberoende part?
• Vilket intervall används? Pingkontroller var femte minut missar kort nedtid.
• Vad räknas som nedtid? Bara HTTP-fel eller även långsam respons och partiella avbrott?
• Vad är exkluderat? Leta specifikt efter planerat underhåll, force majeure och tredjepartsklausuler.
• Hur gör du anspråk? Finns ett formulär, en deadline och ett tydligt process-flöde?
• Vad är den maximala kompensationen? Kontrollera om den är uttryckt som procentandel av månadsavgiften.

Mer än drifttid: responstid och prioritetsnivåer

För affärskritiska tjänster handlar en bra SLA om mer än bara uptime. Två begrepp är värda att skilja på: responstid (hur snabbt leverantören bekräftar och börjar arbeta med ett problem) och lösningstid (hur snabbt det faktiskt är åtgärdat). En garanti på snabb responstid betyder inte att felet är löst snabbt.

I mer mogna avtal, särskilt för managed services och support, klassas ärenden dessutom i prioritetsnivåer, ofta kallade P1 till P3. P1 är ett kritiskt avbrott som påverkar hela verksamheten och har den kortaste utlovade responstiden, medan P3 är mindre ärenden med längre svarstid. Köper du hosting för ett system där driften är affärskritisk, fråga om sådana nivåer finns, för enklare hostingavtal saknar dem oftast helt.

En SLA är ett tecken på att leverantören tar ansvar för sin infrastruktur, men den skyddar din faktura, inte din verksamhet. För tjänster där varje minuts nedtid kostar pengar behöver du antingen en SLA med faktisk ekonomisk kompensation eller en arkitektur med redundans som gör att du aldrig är beroende av en enda leverantör.